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Accueil Pages annexes Conditions générales de vente et d'utilisation des titres de transport

Conditions générales de vente et d'utilisation des titres de transport

1 CONDITIONS GENERALES DE VENTE ET D’UTILISATION DES TITRES DE TRANSPORT

Applicables à compter du 1er décembre 2018

Les présentes conditions générales (les « Conditions Générales ») ont pour objet de régir les conditions d’achat, de souscription et d’utilisation des titres de transport (le(s) « Titre(s) de transport ») utilisables sur le réseau de Transport en Commun Lyonnais, réseau organisé et développé par le Syndicat Mixte des Transports pour le Rhône et l’Agglomération Lyonnaise.

Par délégation de service public, le SYTRAL, (“Autorité Organisatrice”), a confié la gestion et l’exécution du service de transport public de voyageurs sur le périmètre des Transports en Commun Lyonnais à la société Keolis Lyon, Société Anonyme au capital de 53 946 432 euros, dont le siège est situé 19 boulevard Vivier Merle BP3167, 69212 Lyon Cedex 03, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Lyon, sous le numéro RCS 308 077 635, SIRET 308 077 635 00024.

Les Conditions Générales s’appliquent à tout client (« Client »), qu’il soit acheteur ou détenteur d’un Titre de transport, quel qu’en soit le support. Elles forment avec le Règlement d’exploitation et la Réglementation de la police et de la sûreté des transports sur les lignes du réseau TCL (« Règlement d’exploitation»), le contrat de transport (“Contrat”) régissant les obligations entre le Client et Keolis Lyon, applicable à l’ensemble du réseau TCL et matérialisé par le Titre de transport.

Les Conditions Générales et l’intégralité dudit Règlement sont disponibles en agence TCL sur demande, en version imprimée ou électronique, et peuvent être consultées, sauvegardées et imprimées à tout moment sur le site www.tcl.fr, accessible à tous. Keolis Lyon peut à tout moment mettre à jour les présentes Conditions Générales, une telle mise à jour faisant l’objet d’une notification préalable et spécifique sur le site www.tcl.fr.

 

1 – CARTE DE TRANSPORT ET CONTRAT D’ABONNEMENT

1.1 La carte de transport (ci-après « Carte de transport ») est une carte nominative avec la photographie récente, de face, cadrée sur le visage dégagé, tête nue, et sur fond uni et clair du Client abonné, sur laquelle est chargé le Titre de transport : l’abonnement choisi (l’”Abonnement”) et/ou des carnets de 10 tickets du réseau TCL.

 

1.2 La Carte de transport est strictement personnelle et est utilisable uniquement par le Client. Il ne peut y avoir plusieurs Clients abonnés pour une même Carte. Elle doit être validée à chaque voyage et est valable 5 ans, indépendamment de la durée de l’Abonnement chargé sur cette Carte. Le prix de la Carte de transport est indiqué en Agence TCL et sur le site www.e-tecely.tcl.fr (tarif susceptible d’être modifié à tout moment –le prix correspondant sera indiqué au Client avant la confirmation de son achat).

 

1.3 En cas de résiliation de l’Abonnement, le Client peut conserver sa Carte de transport. En cas de nouvelle souscription, l’Abonnement est chargé sur la Carte de transport dans la limite de la période pendant laquelle elle est valable. En cas de délivrance d’un duplicata, l’Abonnement chargé sur la précédente Carte de transport sera transféré sur la Carte de transport dupliquée. La durée de validité d’une Carte de transport renouvelée ou dupliquée est de 5 ans à compter de sa création.

 

1.4 Le dossier d’Abonnement doit être retiré et/ou déposé en agence TCL, par correspondance ou sur le site www.tcl.fr, la liste des pièces à fournir étant précisée, pour chaque type d’Abonnement.

 

1.5 La souscription d’un Abonnement entraîne l’ouverture d’un dossier Client et l’acceptation par le Client des présentes Conditions Générales de vente et d’utilisation et du Règlement d’exploitation du réseau.

 

1.6 Le Client atteste que les informations et/ou justificatifs qu’il fournit dans son dossier d’Abonnement, éventuellement destinés à bénéficier d’un tarif spécifique ou réduit, sont complets et exacts. Il appartient au Client d’informer dans les meilleurs délais Keolis Lyon de toutes modifications desdites informations et/ou justificatifs au cours du Contrat, en se rendant dans une agence TCL, en adressant un courrier postal ou électronique à Keolis Lyon ou via le site internet www.tcl.fr. En cas de non-respect de cette obligation, le Client ne peut se prévaloir de la non-réception des informations et/ou notifications adressées par Keolis Lyon en cas de litige. Il est rappelé que l’usage d’une fausse qualité destinée à tromper une personne morale pour la déterminer à remettre un bien ou fournir un service, constitue une escroquerie pénalement sanctionnée. Le Client devra pouvoir justifier de la concordance entre l’identité mentionnée sur sa Carte de transport nominative et la pièce d’identité éventuellement réclamée par les agents du réseau TCL.

 

1.7 S’il s’avère que des informations erronées ou justificatifs inexacts ont été fournis dans le but d’obtenir un tarif spécifique ou réduit, l’accès au réseau de transport pourra être interdit par les agents du réseau TCL et le Contrat sera résilié. Le Client sera redevable du montant de la réduction ou du tarif spécifique dont il aura indûment bénéficié, assorti, le cas échéant, d’une contravention pour titre non valide.

 

1.8 En souscrivant à un Abonnement, le Client accepte que ses données personnelles soient conservées pour permettre de gérer son/ses contrats. Le Client a la possibilité de s’opposer à la conservation de sa photo au format numérique.

 

1.9 Il est également possible au Client d’acheter des titres de transport non nominatifs, vendus à l’unité ou par carnet, en agence TCL, auprès de points services, auprès de conducteurs de bus, ou aux distributeurs automatiques sur les quais et en stations du réseau TCL. Ces titres de transport sont téléchargeables sur la Carte de transport par carnet de 10 tickets ou sont vendus sur support papier. L’achat de titres de transport support papier ne permet pas à Keolis Lyon de procéder au remboursement des titres en cas de perte ou de vol desdits supports.

 

 

2 TARIFICATION ET PAIEMENT

 

2.1 Les tarifs des Titres de transport sont indiqués en euros TTC dans la grille tarifaire disponible en station, en agence TCL ou sur www.tcl.fr et sont révisables chaque année. L’information du tarif est fournie au Client avant la finalisation de son achat.

 

2.2 Tout nouvel Abonnement pourra être refusé si un litige relatif au paiement d’un achat antérieur est toujours ouvert. En cas d’impayé, le Client est susceptible d’être inscrit dans le traitement de gestion des impayés. Le Titre de transport ne peut plus être utilisé par le Client jusqu’à ce que ce dernier régularise sa situation en réglant l’intégralité des sommes non payées, le cas échéant des intérêts au taux légal et des frais engendrés.

 

2.3 Le payeur de l’Abonnement (le « Payeur ») doit obligatoirement être majeur ou mineur émancipé (un justificatif doit alors être fourni). Il peut être différent du Client titulaire de l’Abonnement. Il peut prendre en charge plusieurs contrats d’Abonnement.

 

2.4 Les Titres de transport peuvent être payés au comptant en un seul versement par chèque ou carte bancaire.

 

2.5 Dispositions particulières pour les abonnements annuels :

 

2.5.1 Les Abonnements annuels peuvent être réglés au comptant en un seul versement par chèque, carte bancaire ou espèces ou par prélèvement automatique en une seule échéance ou en 10 mensualités pour les Abonnements Scolaires et Etudiants et en 11 mensualités pour les autres Abonnements, sous réserve d’acceptation du dossier par Keolis Lyon.

Le Payeur/Client garantit qu’il est pleinement habilité à utiliser le chèque, la carte bancaire ou les coordonnées bancaires, fournis pour le paiement de l’Abonnement auquel il souscrit et que ce moyen de paiement donne accès à des fonds suffisants pour couvrir les coûts considérés. Tout refus d’autorisation de paiement par l’organisme bancaire concerné entraine l’annulation de l’achat.

2.5.2 Paiement par prélèvement SEPA

Le prélèvement SEPA (pour « Single Euro Payments Area ») est un paiement à l’initiative de Keolis Lyon sur la base d’une autorisation préalable donnée par le Payeur/Client, matérialisée par un mandat. Ce mandat signé par le Payeur/Client, autorise Keolis Lyon à émettre des ordres de prélèvements SEPA auprès de sa banque. Il est caractérisé par une « Référence Unique de Mandat » (RUM) qui figure sur ce formulaire. Cette autorisation peut être utilisée pour des paiements ponctuels ou récurrents qui s’effectuent par un prélèvement automatique. Chaque mensualité est prélevée selon l’échéancier remis au Payeur/Client lors de la souscription de l’Abonnement.

Lors de la souscription d’un Abonnement le Payeur/Client doit compléter et signer un mandat, puis l’assortir d’un relevé d’identité bancaire faisant figurer ses coordonnées bancaires (IBAN/BIC). Il doit conserver les références RUM et ICS figurant sur le mandat.

L’Abonnement est ensuite payé par prélèvement(s) automatique(s) sur le compte bancaire ou postal correspondant.

Les éventuels frais bancaires occasionnés par les prélèvements sont à la charge du Payeur.

Le prix TTC de l’Abonnement et, plus généralement, de tout Titre de transport, est fixé pour l’année en cours.

Keolis Lyon notifiera au Payeur/Client (par courriel ou courrier postal), tout changement de tarif et/ou tout nouvel échéancier ou modification d’échéancier, au moins 5 jours calendaires avant la date de prélèvement et à chaque changement de tarif annuel pour l’année à venir.

En cas de changement de Payeur, d’établissement bancaire ou de compte bancaire : le Payeur/Client (ou son nouvel établissement bancaire dans le cadre du service d'aide à la mobilité bancaire) doit le signaler avant le 25 du mois en cours en agence TCL, sur les sites www.tcl.fr ou www.e-tecely.tcl.fr, ou par courrier auprès du Service Client TCL. Le Payeur/Client (ou son nouvel établissement bancaire dans le cadre du service d'aide à la mobilité bancaire) remplit alors un nouveau mandat de prélèvement SEPA et fournit un RIB aux nouvelles coordonnées bancaires de telle sorte qu’il ne puisse y avoir de rupture dans le rythme des prélèvements. En cas de non-respect de cette obligation, le Client ne pourra se prévaloir de la non réception des informations et/ou notifications adressées par Keolis Lyon en cas de litige.

Le Payeur/Client peut contester auprès de sa banque dans un délai de 8 semaines à compter de la date de débit de son compte un prélèvement autorisé et dans un délai de 13 mois à compter de la date de débit de son compte un prélèvement non autorisé. 3

 

En cas de contestation qui s’avérerait injustifiée, Keolis Lyon se réserve le droit de facturer au Client des frais de gestion pouvant aller jusqu’à 30 euros.

En cas de modification ou de révocation du mandat, le Payeur/Client doit se rendre en agence TCL. Toute demande de révocation du mandat doit être accompagnée de la désignation d’un autre moyen de paiement valide. A défaut, la résiliation du Contrat d’Abonnement par prélèvement automatique sera immédiate.

 

3. UTILISATION DU TITRE DE TRANSPORT

 

3.1 Conformément au Règlement d’exploitation, le Titre de transport, doit obligatoirement être validé sur l’appareil prévu à cet effet à l’entrée de chaque mode de transport (sauf correspondance d’une ligne de métro à une autre).

 

3.2 Aucun remboursement de Titre, même partiel, ne sera effectué :

 

- en cas de journées gratuites décidées par l’Autorité Organisatrice du réseau TCL ou de perturbations du réseau (intempéries, incidents, manifestations, grèves...), en dehors des cas prévus par la loi sur le dialogue social et la continuité du service public dans les transports terrestres réguliers de voyageurs et ses modalités pratiques définies par l’Autorité Organisatrice.

- en cas de titre(s) acheté(s) par le Client pour voyager sur le réseau entre la date de perte ou vol de sa Carte de transport et l’établissement d’une nouvelle Carte chargée de son abonnement en cours de validité.

3.3 Toute utilisation frauduleuse de Titre de transport, en particulier de l’Abonnement par le Client (falsification, contrefaçon, prêt par un tiers...) constatée lors d’un contrôle entraîne l’interdiction d’accès au véhicule, l’opposition de la Carte de transport, la résiliation immédiate de l’Abonnement et d’éventuelles poursuites judiciaires.

 

3.4 Perte, vol, détérioration ou défaillance de la Carte de transport

En cas de perte, de vol ou de détérioration de sa Carte de transport, le Client doit le signaler en Agence TCL. La Carte de transport est alors automatiquement mise en liste d’opposition, manipulation irréversible : toute Carte de transport remplacée est désactivée définitivement et devient inutilisable sur le réseau.

Le remplacement de la Carte de transport, volée, perdue oudétériorée est facturé au Client, selon le tarif indiqué en Agence TCL et sur le site www.e-tecely.tcl.fr (tarif susceptible d’être modifié à tout moment –le prix correspondant sera indiqué au Client avant la confirmation de son achat).

Les Titres de transport figurant sur la Carte de transport perdue, volée ou détériorée seront alors rechargés gratuitement sur la nouvelle Carte.

 

3.5 Dysfonctionnement de la Carte de transport

En cas de dysfonctionnement de la Carte de transport, si ce dysfonctionnement vient d’une utilisation inadéquate par le Client de la Carte (comme par exemple, une Carte tordue ou pliée), le Client devra procéder, à ses frais, au remplacement de la Carte de transport. Les Titres seront rechargés gratuitement sur la nouvelle Carte.

Toutefois en cas de mauvais fonctionnement avéré de la Carte de transport et sous réserve du respect des précautions d’usage ci-dessous, le duplicata sera délivré gratuitement.

 

3.6 Précautions d’usage de la Carte de transport

La Carte de transport ne doit pas être soumise à des torsions, pliages, perçages, découpages à de hautes ou basses températures, à des effets électromagnétiques, à un niveau d’humidité élevé et à n’importe quel autre traitement manifestement inapproprié à son bon fonctionnement.

 

4. FRAUDE ET INCIDENTS DE PAIEMENT

 

4.1 Fraude

4.1.1 En cas de doute sur l’identité du Client titulaire de l’Abonnement, lors d’un contrôle sur le réseau, il peut être demandé un justificatif d’identité.

4.1.2 Toute utilisation irrégulière ou frauduleuse de l’abonnement constatée lors d’un contrôle, entraîne le paiement d’une indemnité forfaitaire conformément à la réglementation applicable aux services de transports publics de voyageurs. Conformément à la réglementation applicable au transport public terrestre de voyageurs, à défaut d’être porteur d’un titre de transport, le Client est considéré en situation irrégulière et s’expose au paiement de l’indemnité forfaitaire correspondante.

4.1.3 Toute utilisation frauduleuse de l’abonnement (falsification, contrefaçon…) constatée lors d’un contrôle entraîne la résiliation immédiate de l’abonnement lorsqu’il est avéré que le titulaire de la Carte est l’auteur ou le complice de la fraude sans préjuger de poursuites devant les tribunaux compétents.

4.1.4 Les sommes versées au titre de l’abonnement frauduleusement souscrit resteront à titre de pénalités. 4

 

4.2 Incidents de paiement

4.2.1 En cas de rejet d’un prélèvement par l’établissement bancaire du Payeur/Client, les frais bancaires sont à la charge du Payeur/Client.

4.2.2 Lorsque la (les) sommes(s) due(s) n’est (sont) pas réglées, l’Abonnement est immédiatement suspendu.

La régularisation de (s) la somme (s) due (s) doit (doivent) être effectuée (s) avant le 25 du mois en cours afin de relancer le prélèvement du mois suivant.

La régularisation de (s) la somme (s) due (s) effectuées(s) après le 25 du mois en cours entraîne le règlement en sus de l’échéance du mois en cours non prélevée sur le compte du Payeur/Client.

 

5 - RESILIATION DE L’ABONNEMENT ANNUEL

5.1 Résiliation à l’initiative du Client

Le Client souhaitant résilier son Abonnement annuel doit en faire la demande auprès de Keolis Lyon, en Agence TCL ou par courrier postal auprès du Service Client TCL.

L’abonnement annuel ne peut être résilié que dans l’un des cas suivants :

  • Mutation professionnelle hors du périmètre des Transports en Commun Lyonnais (ou mutation professionnelle ne nécessitant plus l’utilisation d’un Abonnement) imposée par l’employeur du Client ou mutation professionnelle du responsable légal de l’Abonné.
  • Déménagement hors du périmètre des Transports en Commun Lyonnais ou ne nécessitant plus l’utilisation d’un Abonnement;
  • Longue maladie, hospitalisation de longue durée ;
  • Décès du Client titulaire de l’Abonnement.

En toute hypothèse, la demande de résiliation doit être formulée par le Client abonné ou ses ayants-droits, accompagnée des pièces justificatives, par lettre recommandée avec accusé de réception, auprès du Service Client TCL.

Dans l’hypothèse de la résiliation d’un Abonnement payé au comptant : les mois restant à courir jusqu’à l’échéance du Contrat d’Abonnement sont remboursés chacun à hauteur d’1/12ème du montant total de l’Abonnement souscrit. La Carte de transport est alors actualisée jusqu’à l’échéance du contrat d’Abonnement.

Dans l’hypothèse de la résiliation d’un Abonnement payé par prélèvement : la demande de résiliation doit parvenir au Service Client TCL ou être effectuée en agence avant le 25 du mois précédant le prélèvement à annuler. Si la demande est acceptée, les mois restant à courir jusqu’à l’échéance du Contrat d’Abonnement ne sont pas validés et les mensualités correspondantes ne sont pas prélevées. Le Client reste, le cas échéant, redevable des sommes dues au titre des impayés antérieurs majorés des éventuels frais de recouvrement.

L’Abonnement ne peut être suspendu momentanément, toute demande de suspension entrainant automatiquement la résiliation définitive de l’Abonnement.

5.2 Résiliation à l’initiative de Keolis Lyon

L’Abonnement peut être résilié de plein droit par Keolis Lyon, par notification adressée au Client, pour les motifs suivants:

  • En cas de fraude établie dans la constitution du dossier d’Abonnement, fausse déclaration ou falsification des pièces justificatives;
  • En cas d’utilisation frauduleuse de la Carte de Transport et infraction tels que détaillés dans le Règlement d’exploitation.

 

Toute personne qui continue à utiliser indûment l’Abonnement est considérée comme étant sans Titre de transport et donc passible de poursuites pénales.

Keolis Lyon se réserve par ailleurs le droit de refuser tout nouveau contrat d’Abonnement à un Payeur ou un Client dont le Contrat a déjà été résilié pour fraude établie ou défaut de paiement. 5

 

5.3 Absence de droit de rétractation - Remboursement

5.3.1 Conformément aux dispositions de l’article L.221-2 du code de la consommation, le Client ne bénéficie d’aucun droit de rétractation.

5.3.2 Toute demande de remboursement liée à une résiliation pour raisons personnelles telles que visées à l’article 5.1 ci-dessus, implique obligatoirement la résiliation du Contrat par prélèvement automatique. Cette demande peut être adressée par le Client en Agence TCL ou par courrier au Service Client TCL dans un délai maximum de trois mois suivant la fin du mois pour lequel le remboursement est souhaité. Seul(s) le ou les mois entièrement non utilisés peuvent faire l’objet d’une demande de remboursement (un mois utilisé partiellement ne fera l’objet d’aucun remboursement). Le Client notifie le motif invoqué au titre de sa demande de remboursement (ex. : mutation, déménagement, longue maladie, décès) et fournit tout justificatif à l’appui de sa demande.

Pour les demandes effectuées par courrier auprès du Service Client TCL, après étude de ladite demande, le Service Client TCL notifie par courrier le refus ou l’acceptation du remboursement.

Tout remboursement est effectué par virement bancaire dans les semaines qui suivent la demande du Client.

6 - DONNEES PERSONNELLES

6.1 Les données collectées font l’objet d’un traitement automatisé dont les finalités sont la gestion du Titre de transport, la prospection commerciale, la prévention et la gestion des impayés, du vol et de la perte de Titres de transports, la réalisation d’analyses statistiques, ainsi que la lutte contre la fraude pendant toute la durée de validité du Titre de transport du Client. Elles sont destinées aux services de TCL qui est responsable du traitement, ainsi que, le cas échéant, à ses partenaires, sous-traitants ou prestataires situés dans l’Union Européenne. Les données du Client sont conservées pour les durées nécessaires à la gestion administrative et comptable des services souscrits et la promotion des services du réseau TCL. Pour plus d’informations, nous vous invitons à consulter la politique de confidentialité et de sécurité des données personnelles disponible sur www.tcl.fr.

Conformément à la règlementation applicable, le Client dispose d’un droit d’accès, de rectification et/ou de suppression de ses données personnelles. Le Client peut également s’opposer à leur traitement à des fins commerciales. Le Client peut exercer ces droits ou adresser toute autre question relative au traitement de ses données personnelles, à l’adresse postale Service Client TCL - 19 Bd Vivier Merle - 69212 Lyon Cedex 03 ou par courrier électronique à l’adresse dpo@tcl.fr

6.2 Si le Client s’est opposé à la conservation de sa photo au format numérique, une nouvelle photo lui sera demandée à chaque demande de fabrication de sa Carte de transport.

En cas de litige de paiement, si malgré les relances, le règlement n’est pas effectué, Keolis Lyon se réserve le droit de bloquer la Carte de transport considérée et d’inscrire le Client sur une liste d’opposition.

7- RECLAMATION

Pour toute contestation, le Client pourra écrire au Service Client TCL - 19 Bd Vivier Merle - 69212 Lyon Cedex 03 ou téléphoner à Allô TCL au 04.26.10.12.12.

Depuis le 1 er septembre 2018, tout appel au Service Client TCL est susceptible d’être enregistré à des fins de formation et d’évaluation des salariés TCL ainsi qu’à l’amélioration de la qualité de service. Le Client dispose à cet effet d’un droit d’accès, de rectification et d’opposition auxdits enregistrements, tel que mentionné ci-dessus.

Le Client devra exposer les motifs de ses griefs et produire, le cas échéant, toute pièce utile au traitement de sa demande.

Conformément à l’article L.612 et suivants du Code de la Consommation, le Client, après avoir saisi le Service Client TCL et à défaut de réponse satisfaisante dans un délai de 2 mois, peut recourir à une procédure de médiation conventionnelle auprès du médiateur du Tourisme et du Voyage, dont les coordonnées MTV Médiation Tourisme Voyage -BP 80 303- 75 823 Paris Cedex 17 et modalités de saisine sont disponibles sur son site : www.mtv.travel

 

8- LOI APPLICABLE ET COMPETENCE DE JURIDICTION

8.1

Les dispositions du présent document sont régies par la loi française.

8.2 Tout différend sera soumis aux juridictions du Tribunal de Lyon compétent.